UX(User Experience) 리서처는 끊임없이 보고, 듣고, 묻습니다. 문제를 정의하고, 가설을 세우고, 리서치를 하고, 사용성을 개선합니다. UX 리서처의 관점은 성장에 갈증을 느끼는 HFK 멤버들에게 영감이 됩니다. 자신의 일을 면밀히 들여다보고 더 나은 방향으로 개선해 ‘성장’을 만드는 사람들이기 때문이죠.
이번 7월 저자 북토크로 초대드린 레드버스백맨은 대기업과 스타트업에서 UX 리서처, UX 라이터, UX 디자이너로 일한 13년 경력의 UX 리서처입니다. 커리어리와 퍼블리에 글을 기고해 3만여 명의 팔로워가 있는 인플루언서 이기도 하죠. ‘UX 리서처의 일‘ 북토크에서는 그가 리서처가 된 이유, 책을 쓴 계기, 책에 담긴 에피소드, 책에 담지 못한 이야기를 소개해 주셨습니다.
'UX 리서처의 일'이 궁금한 사람들
실무자로서 일의 노하우를 발견하기 위해, UX 팀과 협업하는 일이 많아 그들의 업무를 이해하기 위해, UX 업무를 하는 건 아니지만 기획자로서 관찰하는 일이 중요하다고 생각한 멤버들이 북토크로 모였습니다.
서비스를 담당하는 한 멤버가 UX 직무를 맡은 팀원들과 모두 함께 찾아와 주신 것도 기억에 남는데요. 주니어 UX 리서처 게스트 덕분에 UX 리서처는 어떻게 성장해야 하는지 UX 리서처가 갖춰야 할 역량과 마인드 셋에 대해서도 알아볼 수 있었던 시간이 되었습니다. 팀원을 채용해야 하는 시니어 멤버들에게도 좋은 실마리를 드릴 수 있었어요.
레드버스백맨 RBBM
필명을 사용하는 오늘의 저자는 자신의 이야기를 온전하고 자유롭게 전하기 위해 셀프 브랜딩을 했습니다. 나누고 싶은 정보를 정리해 동료들에게 뉴스레터를 보내던 것을 시작으로 블로그에 글이 쌓이며 커리어리와 퍼블리로도 기고하게 되었고, 고민 끝에 책을 내게 되셨다고 해요.
책을 남기는 것이 고민되었던 이유는 ‘인쇄’가 되는 콘텐츠였기 때문인데요. 결정적으로 책을 내게 된 이유는 일에서 성취감과 효능감을 더하기 위해서였습니다. 심리학을 전공한 UX 디자이너이자 UX 리서처로 성장한 과정을 남기고 싶었고, 종이책을 쓰기 전과 후의 삶이 달라졌다고 하시며 북토크를 시작했습니다.
﹒리서처가 된 이유
IT, 통신, 자동차 그리고 이커머스로 산업을 바꾸고, UX 디자인에서 리서치로 직무를 바꿔보고, 연봉도 바꿔봤지만, 매번 제가 하는 일은 달랐습니다. UX 리서치, 디자인, 라이팅 세 분야에 대한 경험을 모두 쌓게 되었죠. 문득 나는 뭘 잘하지?라는 생각이 들었습니다. 저는 ‘맥가이버 칼’ 같은 사람이더라고요. 그러나 쓸 수 있는 기능이 많아지면 쓰기에 불편해집니다. 마치 불필요한 버튼이 많은 리모콘처럼요. 내 가치를 어떻게 높일 수 있을까 고민이 많아지며 UX 리서처로 커리어를 결정하게 되었습니다.
﹒리서처는 무슨 일을 하나요?
조직에서 UX를 중요하게 생각한다면 UX 리서처를 채용 합니다. 에이전시와 협업을 할 경우 프로젝트에 대한 이해도나 오너십이 낮아지기 때문이죠. 리서처는 UT(Usability Test), 인터뷰 등 여러 조사를 수행하며 서비스의 특장점이 잘 전달되고 있는지 진단합니다. 사용성을 개선하는 것이 가장 중요한 업무죠. 고객이 쉽게, 자주 쓸 수 있도록 개선합니다.
﹒리서처의 역량
1.텍스트로 공유를 잘해야 합니다. 글로 빠르게 정보를 소비할 수 있게 합니다. 2. 문제를 정의합니다. (예)왜 서비스를 이탈할까? 3. 가설을 수립합니다. (예) 광고를 잘못 눌러서 뒤로가기를 누르다 이탈하나? 4.편향을 경계합니다. 본인의 해석이 객관적인지 사용성 개선 포인트에 대해 함께 일하는 사람과 꾸준히 소통해야 합니다. 사람의 편향은 사람으로 막습니다. 5. 일의 우선순위를 정합니다.
﹒긴 글을 쓰는 연습
일을 하다 보면 긴 글을 쓰는 게 어려워집니다. 책을 쓰는 건 긴 글을 써내는 좋은 훈련이 되었어요. 성장의 7단계가 learn → share → connect → change → grow → help others win ↔ repeat 이라고 한다면, 많은 사람들이 ‘share’의 단계에서 성장을 멈춥니다. 공유하고 싶은 정보를 나누기 위해 블로그를 하고 타인 앞에서 발표를 준비해보세요.(글. 어떻게 성장할 것인가)
특히 발표는 부담스럽긴 해도, 그동안의 생각을 정리하고, 해본 적 없던 고민을 새롭게 생각해 보게 됩니다. 이번 책 UX 리서처의 일은 에세이처럼 쓰고 싶었습니다. 사용성을 개선하는 고민에 대한 생각을 공유하고 싶었어요.
멤버와 나눈 질문들
﹒이탈의 순간은 어떻게 조사하나요?
이커머스 기업의 경우 비즈니스 애널리스트 또는 데이터 사이언티스트가 데이터 로그를 통해 이탈 시점을 모니터링합니다. 그러나 이 시그널 만으로는 부족하기 때문에 서베이를 진행하거나, 리서치 패널을 통한 인터뷰를 준비합니다.(예. 쿠팡 리서치) 주기적으로 서베이와 인터뷰를 하고, 만족도가 낮으면서 적극적으로 의견을 공유하는 사람들에게 집중합니다. 3~5명의 일대일 30분 인터뷰를 주기적으로 합니다.
﹒리서치 결과를 실행하는 것은 조사와 다른 일입니다. 실무자와 비즈니스 직관이 상충하거나, 의사결정이 어려울 때가 있을 텐데, 장기/단기 임팩트를 고려하는 의사 결정 과정이 궁금합니다.
조직 안에서는 어쩔 수 없이 비즈니스 중심의 결정을 내리게 됩니다. 단기적인 임팩트를 추구하고요. 문제를 알아도 비즈니스 우선순위가 떨어져서 사용성 개선을 하지 못할 때도 많아요. UX 리서처로서 만들 수 있는 임팩트는 무엇일지 여전히 고민 중입니다.
﹒고객의 소리가 대표성을 가지고 있다고 어떻게 판단할 수 있을까요?
이게 정말 심각한 문제일까? 무시해도 되는 문제일까? 고민의 연속입니다. 그렇기 때문에 UT를 꼭 해야 합니다.
﹒리서처는 존재 가치를 꾸준히 증명해야 하는 것 같습니다. 사용성 개선은 우선순위가 낮은 경우가 많을 텐데, 설득의 노하우가 있으신가요?
리더십은 고객의 소리를 중요하게 생각합니다. 실제 서베이, 인터뷰 영상을 자막이 있는 비디오로 보여주고 통계적 데이터를 전달합니다.
﹒포트폴리오를 쓸 때, 내 리서치가 얼마나 좋은 효과를 만들었는지 어떻게 증명해야 할까요? 말하자면 채용에 있어 UX 리서처에겐 무엇을 기대할까요?
주니어는 스스로 UT나 인터뷰, 서베이를 설계하고 잘 운영하는지 그리고 개선 방안 도출해 낼 수 있느지가 중요합니다. 시니어의 경우는 상황별로 UT, 인터뷰, 서베이를 결합해 리서치를 진행하는 역량이 필요합니다.
﹒마케터도 인터뷰를 많이 합니다. 그런데 편향성을 줄이는게 어렵습니다. 어떤 기준을 가지고 계신가요?
우선 인터뷰에는 3가지 종류(구조화, 반구조화, 비구조화)가 있습니다. 얼마나 각본대로 할 것인지 준비하기 위해 파일럿 인터뷰를 합니다. 그 후 인터뷰를 설계합니다. 파일럿 인터뷰가 끝난 후에는 스스로 우선 편향에 갇힐 수 있단 것을 인지하고, 반구조화할 수 있는 스크립트를 만듭니다.(인터뷰에서 할 질문과 하지 말아야 할 질문을 만드는 정도) 그리고 반드시 참관자와 함께 인터뷰를 진행한 후 디브리핑으로 마무리합니다.
﹒앞으로의 행보가 궁금합니다. 어떤 역할을 하고 싶으신가요?
인하우스 UX 리서처는 설득의 연속입니다. 비즈니스 관점의 결정과 리서처의 노력을 분리해 생각하고, 리더십의 결정을 예상하는 연습을 하면 좋겠습니다. (글. 무한 성장에 순간의 쉼일지라도)
저자 북토크: UX 리서처의 일
UX(User Experience) 리서처는 끊임없이 보고, 듣고, 묻습니다. 문제를 정의하고, 가설을 세우고, 리서치를 하고, 사용성을 개선합니다. UX 리서처의 관점은 성장에 갈증을 느끼는 HFK 멤버들에게 영감이 됩니다. 자신의 일을 면밀히 들여다보고 더 나은 방향으로 개선해 ‘성장’을 만드는 사람들이기 때문이죠.
이번 7월 저자 북토크로 초대드린 레드버스백맨은 대기업과 스타트업에서 UX 리서처, UX 라이터, UX 디자이너로 일한 13년 경력의 UX 리서처입니다. 커리어리와 퍼블리에 글을 기고해 3만여 명의 팔로워가 있는 인플루언서 이기도 하죠. ‘UX 리서처의 일‘ 북토크에서는 그가 리서처가 된 이유, 책을 쓴 계기, 책에 담긴 에피소드, 책에 담지 못한 이야기를 소개해 주셨습니다.
실무자로서 일의 노하우를 발견하기 위해, UX 팀과 협업하는 일이 많아 그들의 업무를 이해하기 위해, UX 업무를 하는 건 아니지만 기획자로서 관찰하는 일이 중요하다고 생각한 멤버들이 북토크로 모였습니다.
서비스를 담당하는 한 멤버가 UX 직무를 맡은 팀원들과 모두 함께 찾아와 주신 것도 기억에 남는데요. 주니어 UX 리서처 게스트 덕분에 UX 리서처는 어떻게 성장해야 하는지 UX 리서처가 갖춰야 할 역량과 마인드 셋에 대해서도 알아볼 수 있었던 시간이 되었습니다. 팀원을 채용해야 하는 시니어 멤버들에게도 좋은 실마리를 드릴 수 있었어요.
필명을 사용하는 오늘의 저자는 자신의 이야기를 온전하고 자유롭게 전하기 위해 셀프 브랜딩을 했습니다. 나누고 싶은 정보를 정리해 동료들에게 뉴스레터를 보내던 것을 시작으로 블로그에 글이 쌓이며 커리어리와 퍼블리로도 기고하게 되었고, 고민 끝에 책을 내게 되셨다고 해요.
책을 남기는 것이 고민되었던 이유는 ‘인쇄’가 되는 콘텐츠였기 때문인데요. 결정적으로 책을 내게 된 이유는 일에서 성취감과 효능감을 더하기 위해서였습니다. 심리학을 전공한 UX 디자이너이자 UX 리서처로 성장한 과정을 남기고 싶었고, 종이책을 쓰기 전과 후의 삶이 달라졌다고 하시며 북토크를 시작했습니다.
﹒리서처가 된 이유
IT, 통신, 자동차 그리고 이커머스로 산업을 바꾸고, UX 디자인에서 리서치로 직무를 바꿔보고, 연봉도 바꿔봤지만, 매번 제가 하는 일은 달랐습니다. UX 리서치, 디자인, 라이팅 세 분야에 대한 경험을 모두 쌓게 되었죠. 문득 나는 뭘 잘하지?라는 생각이 들었습니다. 저는 ‘맥가이버 칼’ 같은 사람이더라고요. 그러나 쓸 수 있는 기능이 많아지면 쓰기에 불편해집니다. 마치 불필요한 버튼이 많은 리모콘처럼요. 내 가치를 어떻게 높일 수 있을까 고민이 많아지며 UX 리서처로 커리어를 결정하게 되었습니다.
﹒리서처는 무슨 일을 하나요?
조직에서 UX를 중요하게 생각한다면 UX 리서처를 채용 합니다. 에이전시와 협업을 할 경우 프로젝트에 대한 이해도나 오너십이 낮아지기 때문이죠. 리서처는 UT(Usability Test), 인터뷰 등 여러 조사를 수행하며 서비스의 특장점이 잘 전달되고 있는지 진단합니다. 사용성을 개선하는 것이 가장 중요한 업무죠. 고객이 쉽게, 자주 쓸 수 있도록 개선합니다.
﹒리서처의 역량
1. 텍스트로 공유를 잘해야 합니다. 글로 빠르게 정보를 소비할 수 있게 합니다.
2. 문제를 정의합니다. (예) 왜 서비스를 이탈할까?
3. 가설을 수립합니다. (예) 광고를 잘못 눌러서 뒤로가기를 누르다 이탈하나?
4. 편향을 경계합니다. 본인의 해석이 객관적인지 사용성 개선 포인트에 대해 함께 일하는 사람과 꾸준히 소통해야 합니다. 사람의 편향은 사람으로 막습니다.
5. 일의 우선순위를 정합니다.
﹒긴 글을 쓰는 연습
일을 하다 보면 긴 글을 쓰는 게 어려워집니다. 책을 쓰는 건 긴 글을 써내는 좋은 훈련이 되었어요. 성장의 7단계가 learn → share → connect → change → grow → help others win ↔ repeat 이라고 한다면, 많은 사람들이 ‘share’의 단계에서 성장을 멈춥니다. 공유하고 싶은 정보를 나누기 위해 블로그를 하고 타인 앞에서 발표를 준비해보세요.(글. 어떻게 성장할 것인가)
특히 발표는 부담스럽긴 해도, 그동안의 생각을 정리하고, 해본 적 없던 고민을 새롭게 생각해 보게 됩니다. 이번 책 UX 리서처의 일은 에세이처럼 쓰고 싶었습니다. 사용성을 개선하는 고민에 대한 생각을 공유하고 싶었어요.
﹒이탈의 순간은 어떻게 조사하나요?
이커머스 기업의 경우 비즈니스 애널리스트 또는 데이터 사이언티스트가 데이터 로그를 통해 이탈 시점을 모니터링합니다. 그러나 이 시그널 만으로는 부족하기 때문에 서베이를 진행하거나, 리서치 패널을 통한 인터뷰를 준비합니다.(예. 쿠팡 리서치) 주기적으로 서베이와 인터뷰를 하고, 만족도가 낮으면서 적극적으로 의견을 공유하는 사람들에게 집중합니다. 3~5명의 일대일 30분 인터뷰를 주기적으로 합니다.
﹒리서치 결과를 실행하는 것은 조사와 다른 일입니다. 실무자와 비즈니스 직관이 상충하거나, 의사결정이 어려울 때가 있을 텐데, 장기/단기 임팩트를 고려하는 의사 결정 과정이 궁금합니다.
조직 안에서는 어쩔 수 없이 비즈니스 중심의 결정을 내리게 됩니다. 단기적인 임팩트를 추구하고요. 문제를 알아도 비즈니스 우선순위가 떨어져서 사용성 개선을 하지 못할 때도 많아요. UX 리서처로서 만들 수 있는 임팩트는 무엇일지 여전히 고민 중입니다.
﹒고객의 소리가 대표성을 가지고 있다고 어떻게 판단할 수 있을까요?
이게 정말 심각한 문제일까? 무시해도 되는 문제일까? 고민의 연속입니다. 그렇기 때문에 UT를 꼭 해야 합니다.
﹒리서처는 존재 가치를 꾸준히 증명해야 하는 것 같습니다. 사용성 개선은 우선순위가 낮은 경우가 많을 텐데, 설득의 노하우가 있으신가요?
리더십은 고객의 소리를 중요하게 생각합니다. 실제 서베이, 인터뷰 영상을 자막이 있는 비디오로 보여주고 통계적 데이터를 전달합니다.
﹒포트폴리오를 쓸 때, 내 리서치가 얼마나 좋은 효과를 만들었는지 어떻게 증명해야 할까요? 말하자면 채용에 있어 UX 리서처에겐 무엇을 기대할까요?
주니어는 스스로 UT나 인터뷰, 서베이를 설계하고 잘 운영하는지 그리고 개선 방안 도출해 낼 수 있느지가 중요합니다. 시니어의 경우는 상황별로 UT, 인터뷰, 서베이를 결합해 리서치를 진행하는 역량이 필요합니다.
﹒마케터도 인터뷰를 많이 합니다. 그런데 편향성을 줄이는게 어렵습니다. 어떤 기준을 가지고 계신가요?
우선 인터뷰에는 3가지 종류(구조화, 반구조화, 비구조화)가 있습니다. 얼마나 각본대로 할 것인지 준비하기 위해 파일럿 인터뷰를 합니다. 그 후 인터뷰를 설계합니다. 파일럿 인터뷰가 끝난 후에는 스스로 우선 편향에 갇힐 수 있단 것을 인지하고, 반구조화할 수 있는 스크립트를 만듭니다.(인터뷰에서 할 질문과 하지 말아야 할 질문을 만드는 정도) 그리고 반드시 참관자와 함께 인터뷰를 진행한 후 디브리핑으로 마무리합니다.
﹒앞으로의 행보가 궁금합니다. 어떤 역할을 하고 싶으신가요?
인하우스 UX 리서처는 설득의 연속입니다. 비즈니스 관점의 결정과 리서처의 노력을 분리해 생각하고, 리더십의 결정을 예상하는 연습을 하면 좋겠습니다. (글. 무한 성장에 순간의 쉼일지라도)
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