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[케이스 스터디] [Starbucks] Delivering Customer Service

09/23/2017 @ 10:00 - 13:00

5크레딧

▶︎ 장소: 시청역 ‘오아시스 덕수궁‘ (약도)
▶︎ 연락처:
권오영 (010-7523-0923)


[Starbucks] Delivering Customer Service
* Starbucks, the dominant specialty-coffee brand in North America, must respond to recent market research indicating that the company is not meeting customer expectations in terms of service. To increase customer satisfaction, the company is debating a plan that would increase the amount of labor in the stores and theoretically increase speed-of-service. However, the impact of the plan (which would cost $40 million annually) on the company’s bottom line is unclear.
– CASE #: 504016-PDF-ENG
– PAGES: 20
– RELATED TOPICS: CUSTOMERS  FINANCIAL MANAGEMENT   MARKET RESEARCH


케이스 스터디 세부 내용

[세션1: Case 브리핑]
– 개요: 2002년 스타벅스 성장과 고객 서비스의 간극 발생
– 기업 현황: 스타벅스 설립 이후 성장 역사
– 가치제안: 스타벅스의 차별적 제안의 내용 (제품, 채널, 직원)
– 서비스 전달: 서비스 품질 측정 및 활용
– 경쟁사 현황: 스타벅스와 유사한 전략을 사용하는 후발주자들
– 확장 전략: 국내외 점포 확장 전략의 근거 및 전망
– 스타벅스 시장조사 운영 및 조사결과

[세션2: 관련 이론 강의] 
– 고객만족조사 방법: Servqual
– 고객생애가치 산정
– 손익분기점 분석

[세션3: Case 토론]
– 스타벅스의 성공요인
– 스타벅스 고객 만족도 변화
– 스타벅스의 성장에 따른 고객 대응 변화
– 이익 관점에서 이상적인 고객은, 가치제안 관점에서 이상적인 고객은?
– 만족도를 올리기 위한 스타벅스의 의사결정


참여방법

1. 사전준비: 신청 후 관련 자료를 이메일로 전달드립니다. 참석 전에 미리 읽고 개인적으로 인상 깊었던 내용과 자신의 생각을 정리합니다.

2. 참석하기: 시간에 맞춰 신청하신 장소로 갑니다.

3. 참여하기: 진행자의 사회로 Icebreaking, 케이스 배경 설명, 비즈니스 이슈 정의, 문제해결을 위한 토론 순으로 진행됩니다. 마지막 Wrap-up(체크아웃)을 마치면 공식 일정이 끝납니다.


등록안내

절차: 회비 이체 > 멤버십 가입 > 세션 신청

1. 회비:  6.9만원 (기본 6크레딧 제공)
* 케이스 스터디 1회 = 5크레딧
* 국민 463501-01-243853 위어드벤처

2. 멤버십: 멤버십 가입하기→

3. 세션: 세션 신청하기→

* 회사 교육비 지원으로 등록 시 개별 문의
* 일반등록: 6.9만원


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세부 사항

날짜:
09/23/2017
시간:
10:00 - 13:00
비용:
5크레딧

장소

오아시스 덕수궁
서울시 중구 덕수궁길 9 현진빌딩 501호 + 구글 지도

담당자

권오영
연락처:
010-7523-0923
이메일:
oyoungkwon@gmail.com