고객을 더 잘 관리하고 더 많이 파는 일에 매달려 온 회사들이 어느 순간 고객을 관리 대상이 아니라 함께 무언가를 도모할 파트너로 다시 보기 시작했다면 그 변화의 한가운데에는 무엇이 있을까요? 《커뮤니티 빌더들》의 저자 백영선 님은 그 질문에 대해 20년 넘게 자기 손으로 커뮤니티를 만들며 답을 찾아 온 사람입니다. 카카오에서 '프로젝트100'을 런칭했고, '낯선대학'을 만들었으며, 지금은 플라잉웨일 대표로 커뮤니티 코칭과 로컬 투어를 합니다.
관리의 방식이 아니라 관계의 방식
둘 이상일 것, 지향점이 같을 것, 그리고 서로 영향을 주고받을 것. 커뮤니티를 이루는 요소 입니다. 길에서 같은 통신사를 쓰는 사람을 만나도 반갑진 않지만 HFK 사람을 만나면 반가운 이유입니다. 말하자면 통신사 멤버십은 멤버끼리 영향을 주고받지 않는 관리의 방식이고, 커뮤니티는 영향을 주고받는 관계의 방식이기 때문입니다.
내가 누구에게 둘러싸여 있는가
오마에 겐이치는 인생을 바꾸는 세 가지로 시간, 환경, 사람을 꼽았는데, 백영선 님은 이 셋이 합쳐진 것이 커뮤니티이고 HFK도 그렇다고 했습니다. 그는 자기 환경을 의도적으로 바꾼 사람입니다. 2019년 말 카카오를 나온 뒤 코로나로 불안하던 2022년 1월 1일부터 롱블랙의 아티클을 요약해 자신이 얻은 인사이트를 브런치에 정리했습니다. 아티클에 소개된 약 900개의 모든 브랜드를 직접 팔로잉했고, 현재도 팔로잉이 팔로워보다 많습니다. '내가 누구에 둘러싸여 있는지, 어떤 환경에 노출되어 있는지'를 건강하게 만들려는 노력이었다고 그는 설명했습니다.
연결, 연대, 연속
커뮤니티를 만들 때 그는 '연, 연, 연'을 생각한다고 했습니다. 모이는 힘은 연결, 움직이는 힘은 연대, 지속가능성은 연속입니다. 2005년 공연계 마케터 8명이 '공연을 사랑하는 장사꾼'으로 모인 '공사장'은 멤버들이 박봉에 업계를 떠나며 흐지부지됐고, 10주년 제주 여행에서 남은 4명이 '우리 인생 어떻게 하지' 하다가 직장인 커뮤니티로 피봇팅한 것이 2016년에 기획된 '낯선대학'입니다. 그러면서 그는 '버티는 것'만이 능사가 아니라고 했습니다. '커뮤니티를 유지하는 것만 중요한게 아니더라고요. 어떨 때는 그냥 놓을 수도 있어야 다른 모습으로 이루어집니다.' 다만 리더 혼자가 아니라 멤버 피드백도 중요하게 고려해야 건강한 판단을 내릴 수 있다고 덧붙였습니다.
숫자가 아니라 정성의 교환
후반부에는 고객 커뮤니티의 최고 사례들이 이어졌습니다. 마이크로소프트 MVP는 활동비 없이 연 1회 시애틀 본사로 초대를 받는 약 5천 명의 얼리어답터인데, 신뢰받는 인플루언서로 브랜딩을 하고, 내부 전문가가 못 보는 것을 짚어 채용까지 이어지기도 합니다. 트렌드코리아 20년의 비밀은 책 뒤에 실린 직장인 150명 명단이라고 했습니다. 또, 용산 미미옥의 VIP 초대 기준은 데이터가 아니라 직원의 눈썰미라는 이야기 끝에 그는 단골과 팬은 다르다고 했습니다. 단골은 리워드로 처리되지만 팬은 보상에 집착하면 오히려 마음이 상한다는 것입니다. '커뮤니티라는 건 숫자적 교환이 아니라 정성의 교환'이라는 한마디가 인상깊었습니다.
Q&A
Q. 큰 규모의 커뮤니티를 어떻게 운영해야 할까요?
그는 커뮤니티가 모든 고객과 관계를 관리하는건 아니라고 답했습니다. 태양계처럼 브랜드에 가까운 고객과 먼 고객이 나뉘는데, 전 고객이 아니라 브랜드와 가장 가까운 고객을 상대해 다른 고객이 그 모습을 보게 만드는 일이라고 했습니다.
Q. 시들었다 다시 살아난 커뮤니티는 무엇이 달랐나요?
시들었다 부활한 사례를 묻는 러닝크루 운영진에게는 커뮤니티가 살아나는데 가장 중요한 것은 시간이라고 답했습니다. 시즌제로 운영하면 호흡이 맞지 않는 사람을 자연스럽게 전환시키고, 룰을 한꺼번에 업데이트할 계기가 생긴다고 권했습니다.
Q. 커뮤니티가 건강한지는 어떻게 아나요?
건강함을 보는 지표로는 인원수가 아니라 참여자의 만족도를 꼽았습니다. 몇백 명을 대상으로 한 설문보다 20~30명과 나누는 깊은 인터뷰가 낫다고 했습니다. 광고를 돌려 첫 멤버를 만들기보단 나와 가장 결이 맞는 한 사람을 직접 찾아 함께 시작하는 것이 필요합니다.
고객을 더 잘 관리하고 더 많이 파는 일에 매달려 온 회사들이 어느 순간 고객을 관리 대상이 아니라 함께 무언가를 도모할 파트너로 다시 보기 시작했다면 그 변화의 한가운데에는 무엇이 있을까요? 《커뮤니티 빌더들》의 저자 백영선 님은 그 질문에 대해 20년 넘게 자기 손으로 커뮤니티를 만들며 답을 찾아 온 사람입니다. 카카오에서 '프로젝트100'을 런칭했고, '낯선대학'을 만들었으며, 지금은 플라잉웨일 대표로 커뮤니티 코칭과 로컬 투어를 합니다.
관리의 방식이 아니라 관계의 방식
둘 이상일 것, 지향점이 같을 것, 그리고 서로 영향을 주고받을 것. 커뮤니티를 이루는 요소 입니다. 길에서 같은 통신사를 쓰는 사람을 만나도 반갑진 않지만 HFK 사람을 만나면 반가운 이유입니다. 말하자면 통신사 멤버십은 멤버끼리 영향을 주고받지 않는 관리의 방식이고, 커뮤니티는 영향을 주고받는 관계의 방식이기 때문입니다.
내가 누구에게 둘러싸여 있는가
오마에 겐이치는 인생을 바꾸는 세 가지로 시간, 환경, 사람을 꼽았는데, 백영선 님은 이 셋이 합쳐진 것이 커뮤니티이고 HFK도 그렇다고 했습니다. 그는 자기 환경을 의도적으로 바꾼 사람입니다. 2019년 말 카카오를 나온 뒤 코로나로 불안하던 2022년 1월 1일부터 롱블랙의 아티클을 요약해 자신이 얻은 인사이트를 브런치에 정리했습니다. 아티클에 소개된 약 900개의 모든 브랜드를 직접 팔로잉했고, 현재도 팔로잉이 팔로워보다 많습니다. '내가 누구에 둘러싸여 있는지, 어떤 환경에 노출되어 있는지'를 건강하게 만들려는 노력이었다고 그는 설명했습니다.
연결, 연대, 연속
커뮤니티를 만들 때 그는 '연, 연, 연'을 생각한다고 했습니다. 모이는 힘은 연결, 움직이는 힘은 연대, 지속가능성은 연속입니다. 2005년 공연계 마케터 8명이 '공연을 사랑하는 장사꾼'으로 모인 '공사장'은 멤버들이 박봉에 업계를 떠나며 흐지부지됐고, 10주년 제주 여행에서 남은 4명이 '우리 인생 어떻게 하지' 하다가 직장인 커뮤니티로 피봇팅한 것이 2016년에 기획된 '낯선대학'입니다. 그러면서 그는 '버티는 것'만이 능사가 아니라고 했습니다. '커뮤니티를 유지하는 것만 중요한게 아니더라고요. 어떨 때는 그냥 놓을 수도 있어야 다른 모습으로 이루어집니다.' 다만 리더 혼자가 아니라 멤버 피드백도 중요하게 고려해야 건강한 판단을 내릴 수 있다고 덧붙였습니다.
숫자가 아니라 정성의 교환
후반부에는 고객 커뮤니티의 최고 사례들이 이어졌습니다. 마이크로소프트 MVP는 활동비 없이 연 1회 시애틀 본사로 초대를 받는 약 5천 명의 얼리어답터인데, 신뢰받는 인플루언서로 브랜딩을 하고, 내부 전문가가 못 보는 것을 짚어 채용까지 이어지기도 합니다. 트렌드코리아 20년의 비밀은 책 뒤에 실린 직장인 150명 명단이라고 했습니다. 또, 용산 미미옥의 VIP 초대 기준은 데이터가 아니라 직원의 눈썰미라는 이야기 끝에 그는 단골과 팬은 다르다고 했습니다. 단골은 리워드로 처리되지만 팬은 보상에 집착하면 오히려 마음이 상한다는 것입니다. '커뮤니티라는 건 숫자적 교환이 아니라 정성의 교환'이라는 한마디가 인상깊었습니다.
Q&A
Q. 큰 규모의 커뮤니티를 어떻게 운영해야 할까요?
그는 커뮤니티가 모든 고객과 관계를 관리하는건 아니라고 답했습니다. 태양계처럼 브랜드에 가까운 고객과 먼 고객이 나뉘는데, 전 고객이 아니라 브랜드와 가장 가까운 고객을 상대해 다른 고객이 그 모습을 보게 만드는 일이라고 했습니다.
Q. 시들었다 다시 살아난 커뮤니티는 무엇이 달랐나요?
시들었다 부활한 사례를 묻는 러닝크루 운영진에게는 커뮤니티가 살아나는데 가장 중요한 것은 시간이라고 답했습니다. 시즌제로 운영하면 호흡이 맞지 않는 사람을 자연스럽게 전환시키고, 룰을 한꺼번에 업데이트할 계기가 생긴다고 권했습니다.
Q. 커뮤니티가 건강한지는 어떻게 아나요?
건강함을 보는 지표로는 인원수가 아니라 참여자의 만족도를 꼽았습니다. 몇백 명을 대상으로 한 설문보다 20~30명과 나누는 깊은 인터뷰가 낫다고 했습니다. 광고를 돌려 첫 멤버를 만들기보단 나와 가장 결이 맞는 한 사람을 직접 찾아 함께 시작하는 것이 필요합니다.