[HBR 경영팁] Day 20: ‘고객의 기대를 뛰어넘는 4가지 방법’

고객을 기쁘게하는 것은 어떤 경제상황에서든 해야 하는 당연한 일이다. 좋지않은 경제 상황에서 고객의 기대를 뛰어넘는 것은 당신이 다음 일을 맡을 수 있을지 없을지의 차이를 만들 수 있다. 아래 네가지 팁을 사용하여 고객의 기대 그 이상을 제공하여 평생 그 고객을 당신의 고객으로 만들어라.

1. 마감시한보다 미리 끝내라. 정해진 시간 전에 일을 마치는 것은 고객에게 융통성을 주며 당신이 유능하며 고객중심적이라는 것을 입증한다. 마감시한을 협의할 때에는 당신이 미리 끝낼 수 있을 것 같은 시간을 정해라.

2. 적극적으로 질문하라. 고객은 당신이 고객의 파트너같이 행동하고 일의 과정과 결과에 대한 우려를 적극적인 질문으로 표현할때 당신에게 고마워할 것이다.

3. 따라야 할 때를 알아라. 존중하는 것은 중요하지만, 과하면 당신은 고용된 심부름꾼에 불과하다. 친화적인 협업을 통해 자신감을 북돋우며, 하인이 아닌 능숙한 전문가로서 스스로의 역량을 입증하라.

4. 피드백을 주어라. 모든 프로세스는 개선될 수 있고, 당신은 피드백을 제공할 수 있는 독특한 위치에 있다. 만약 환경이 시의적절하다면, 재치있게 사려깊고 건설적인 비평을 하라.

* 번역: HBR포럼코리아 김정하 회원 (www.hbrforum.org)
* 출처: Harvard Business Review


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Day20: ‘4 Ways to Exceed Client Expectations’

Pleasing clients is a no-brainer in any economy. exceeding client expectations in a bad economy can make the difference in whether or not you win the next job. use these four tips to go above and beyond and win a client for life:

1. Beat the deadline. Getting work done ahead of time gives the client flexibility and demonstrates you are efficient and customer-focused. When agreeing to a deadline, choose one you know you can beat.

2. Ask proactive questions. Clients appreciate it when you act as a thought partner and demonstrate your concern for the process and its result.

3. Know when to defer. Deference is important, but too much of it positions you as hired help. Inspire confidence by acting collegial and proving yourself to be a competent expert, not a lackey.

4. Give feedback. Every process can be improved, and you are in a unique position to provide feedback. If the circumstances are right, tactfully give thoughtful and constructive criticism.